“ფრენკ პალინი (Frank Pallini) დილემის წინაშე იდგა…  მას  სახლის და ავტომობილის  Liberty Mutual- ში  დაზღვევა სურდა, მაგრამ თუ ის ავტომობილს სხვა კომპანიაში დააზღვევდა ამით  1000 დოლარს დაზოგავდა” — ბევრი ფიქრის შემდეგ ფრენკმა გადაწყვიტა  ჭკვიანურად მოქცეულიყო და  მეორე ვარიანტი აირჩია.

ფრენკის ამ გადაწყვეტილებით კომპანია Liberty Mutual  გაანაწყენა, რადგან ისინი თავიანთი კლიენტებისგან არა მარტო ელოდებოდნენ, არამედ ითხოვდნენ კიდეც ერთგულებას. პროტესტის ნიშნად დაახლოებით   ერთი თვის შემდეგ კომპანია Liberty Mutual-მა ფრენკ პალინის სადაზღვევო პოლისი გააუქმა და ამის შესახებ არც კი შეატყობინა.

ეს ყველაფერი ხუმრობას ჰგავს, მაგრამ სამწუხაროდ ეს რეალური შემთხვევაა.

 

როგორ მოვიპოვოთ მომხმარებლების  კეთილგანწყობა, ნდობა…

მომხმარებელსა და მწარმოებელს  შორის ურთიერთობის ორი ტიპი არსებობს:

1.იძულებითი (constrained relationships) — «მე უნდა შევინარჩუნო ეს ურთიერთობები».

2.ერთგული (dedicated relationships) — «მე მინდა ამ ურთიერთობის გაგრძელება».

 

იძულებითი ურთიერთობები («მე უნდა შევინარჩუნო ეს ურთიერთობები»)

მომხმარებლები ფიქრობენ, რომ ვალდებულები არიან გამოიყენონ მხოლოდ ერთი, კონკრეტული კომპანიის პროდუქცია ან/და მომსახურება, რადგან თავიდან აიცილონ  ზედმეტი რისკი და დისკომფორტი, რომელიც შეიძლება  კონკურენტი ფირმის პროდუქციაზე ან/და მომსახურებაზე გადასვლამ გამოიწვიოს.

ამ შემთხვევაში კლიენტი ხდება “მიჯაჭვული” მხოლოდ  ერთ  კომპანიაზე. ამ დროს ყალიბდება ფსიქოლოგიური ვალდებულების ფენომენი.

არსებობს სამი ძირითადი ფაქტორი, რომელიც იწვევს ამ ფენომენის გაჩენას:

ბოლოს ჩატარებულმა კვლევებმა აჩვენა, რომ: მომხმარებლებმა, რომლებმაც უკვე საკმაო რესურსი დაახარჯეს კომპანიას ცდილობენ არსებული ურთიერთობების შენარჩუნებას. მათ უბრალოდ აღარ უღირთ ახალი ხარჯის გაწევა ალტერნატიული ვარიანტის ძიებაში.

  • იმედგაცრუების თავიდან აცილება და დანაკარგის შიში

ადამიანები ერიდებიან სიახლეებს,რადგან შეიძლება მას   ნეგატიური შედეგი ჰქონდეს…

  • კონტროლის მოთხოვნილება

მომხმარებლებს უნდათ სიტუაციის/შედეგების კონტროლი, ამით ისინი თავიდან იცილებენ  ზედმეტ სტრესს და დისკომფორტს.

 

ერთგული ურთიერთობები («მე მინდა ამ ურთიერთობის გაგრძელება»)

მომხმარებელთან მსგავსი ურთიერთობის დროს ფორმირდება მჭიდრო ემოციური კავშირი, რაც ხელს უწყობს კომპანიას მოიპოვოს მომხმარებლების ნდობა და ერთგულება.

მსგავსი ურთიერთობების ჩამოყალიბებას ხელს უწყობს:

  • კეთილგანწყობა

მომხმარებლები ყოველთვის ამჩნევენ, როცა კომპანია ზრუნავს მათზე, იცავს მათ უფლებებს და ინტერესებს. სამწუხაროდ დღეს ეს  ძალან იშვიათად  ხდება.

  • გულახდილობა

ბიზნესი უნდა ეფუძნებოდეს: პატიოსნებას, პატივისცემას და მორალურ პრინციპებს, მიუხედავად იმისა ამჩნევენ თუ არა ამას მომხმარებლები.

  • პროფესიონალიზმი

ამ პუნქტს ბევრი ახსნა არ სჭირდება.  პროდუქცია ან/და მომსახურება სრულად უნდა შეესაბამებოდეს მომხმარებლების მოთხოვნებს. ყველაფერი უნდა კეთდებოდეს მომხმარებლებისთვის და არა მხოლოდ მოგებისთვის.

პროდუქცია ან/და მომსახურება უნდა შეესაბამებოდეს რეკლამაში ნათქვამ ინფორმაციას, ფასს….

ერთგული კლიენტები უფრო ხშირად სარგებლობენ კომპანიის მომსახურებით!

Liberty Mutual- ში  გადაწყვეტილების მიღების დროს აშკარად დაავიწყდათ ამის შესახებ. მათ  აღარ ახსოვდათ რას ნიშნავს კლიენტის ერთგულების მოპოვება და მისი შენარჩუნება.  ფრენკის გადაწყვეტილება მიუთითებს იმას, რომ მან დაკარგა კომპანიის მიმართ ნდობა და შესაბამისად ერთგულებაც.

ნდობის ფორმირებასთან ერთად იზრდება გაყიდვების რაოდენობა. ერთგული მომხმარებლები აკეთებენ განმეორებით შესყიდვებს.
ყველამ როდი იცის  როგორ  მოიპოვოს მომხმარებლების ნდობა. მაგრამ საქმე მარტო არცოდნაში როდია, ზოგიერთი კომპანია  საერთოდ თვლის, რომ მადლიერი კილიენტი — მითია და ამიტომ ისინი მთელ სახსრებს  პროდუქციის ან/და მომსახურების ტექნიკურ ოპტიმიზაციაში ხარჯავენ.  მწარმოებლებისთვის მნიშვნელოვანია მომხმარებლების კეთილგანწყობის მოპოვება.

ამ ყველაფრის  გაცნობიერების შემდეგ  თავად შეგიძლიათ აირჩიოთ თქვენთვის  საინტერესო და მისაღები მომხმარებლებთან  ურთიერთობის ტიპი.

თქვენ შეგიძლიათ აირჩიოთ ერთი კონკრეტული ვარიანტი ან ორივე ერთად, ეს ყველაფერი დამოკიდებულია თქვენ  შეხედულებებზე და ბიზნესის ტიპზე.

 

კონსულტაციისთვის და დახმარებისთვის კი მუდამ თქვენ გვერდით მიგულეთ მე და ჩემი კომპანია.

მხოლოდ ორიგინალური გადაწყვეტილებები  – Lemons.ge

მისამართი: წერეთლის გამზ. #115ა; მე-7 სართული

ელ. ფოსტა: info@lemons.ge

ოფისი: (+995) 032 2 45 01 01

მობილური: (+995) 598 30 88 80

იხილეთ ჩვენი პორფოლიო:  www.lemons.ge