გაყიდვებსა და მომსახურებაზე ორიენტირებული ქოლ-ცენტრის მენეჯმენტი მენეჯერებისთვის
ტრენინგის მიზანი: როგორ შევქმნათ და ვმართოთ მომხმარებლის მხარდაჭერისა და უკუკავშირის ეფექტიანი სამსახური.
12-საათიან ტრენინგზე მსმენელები ისწავლიან, როგორ შექმნან და მართონ კომპანიის კონკრეტულ საჭიროებებსა და მომხმარებელზე ორიენტირებული ქოლ-ცენტრი (კონტაქტ-ცენტრი)
ვისთვისაა ეს ტრენინგი?
სატელეფონო მომსახურების ხარისხზე და სატელეფონო გაყიდვებზე ორიენტირებული კომპანიებისთვის (მცირე, საშუალო და დიდი კომპანიები)
აქვთ სერვისი/პროდუქტი და მომხმარებელთან კომუნიკაცია და უკუკავშირი მათთვის უმნიშვნელოვანესია, რადგან გააზრებული აქვთ, რომ ნებისმიერი მარკეტინგული აქტივობა აზრს კარგავს გამართული კომუნიკაციის არხების გარეშე.
აქვთ ქოლ-ცენტრები და სჭირდებათ მისი გამართული და ეფექტიანი მუშაობა –ერთიანი, ეფექტური სატელეფონო სისტემის შექმნა.
კურსის გავლის შემდეგ მსმენელები შეძლებენ სწორად დაგეგმონ და მართონ კონკრეტულ საჭიეროებებზე ფოკუსირებული ქოლ-ცენტრის შექმნის ყველა ეტაპი (ამოცანის სწორად დასმიდან მოქნილი რეპორტინგისა და შეფასება-მონიტორინგის სისტემის შექმნამდე), რაც, საბოლოო ჯამში, კომპანიას სწორი ბიზნესგადაწყვეტილებების მიღებაში დაეხმარება.
ტრენინგის საკითხები:
- პირველი ტელეფონიდან თანამედროვე ტექნოლოგიებზე
- დაფუძნებულ ქოლ-ცენტრამდე
- რატომ VoIPტელეფონია?
- ეფექტიანი გუნდის შექმნა/კვალიფიციური თანამშრომელისატელეფონო სერვისში
- Inbound და Outbound ქოლ-ცენტრების თავისებურებები
- თანამშრომლების შერჩევა და ტრენინგის მიმართულებები (ტექნიკური, სატელეფონო მომსახურება და სატელეფონო გაყიდვები; კომპანიის პროდუქტები)
- ბიზნესპროცესების სწორი აღწერა და ტექნიკური დავალების შექმნა. როგორი უნდა იყოს გამართული სოფტი? თანამშრომლის, როგორც პროგრამის მომხმარებლის უფლებები და წვდომები; რა შეგვაქვს სოფტში – ინფორმაციის აღრიცხვა-დამუშავება. მიზნების სწორი იდენტიფიცირება
- არასამუშაო დროის სწორად დაგეგმვა და მართვა/Call Back
- ეფექტური სატელეფონო მომსახურების პრინციპები
- წარმატებული სატელეფონო გაყიდვების მოდელი
- გზა ცივი ზარებიდან ლოიალურ მომხმარებლამდე
- სატელეფონო გაყიდვების ეტაპები და ოქროს წესები თითოეულ ეტაპისთვის
- Service Level, KPI, ფუნქციონალური და ხარისხობრივი მაჩვენებლები
- მონიტორინგი და შეფასება
- შინაარსობრივი და ტექნიკური რეპორტები
- დადებითი და უარყოფითი გამოცდილებები პროფესიული ზრდისა და განვითარებისთვის