ცხელი ხაზი

( Hot Line ) დანერგვა - სატელეფონო გაყიდვების მოდული

ცხელი ხაზი

ცხელი ხაზი არის ყველაფრის ერთში თავმოყრის იდეალური ინსტრუმენტი!

კომპანიისთვის იგი წარმოადგენს: შემომავალი და გამავალი კომუნიკაციების ანალიზის, კონტროლის, უსაფრთხოების კომპონენტების დაცვისა და მოხმარებლის მართვის საშუალებას. ცხელ ხაზის საშუალებით განაცხადის დაფიქსირება მნიშვნელოვნად ცვლის მომხმარებლის დამოკიდებულებას ბრენდისა და მისი პროდუქტისადმი.

კომპანიის ცხელი ხაზისთვის რეკომენდებულია შეირჩეს აუცილებლად ქალაქის ნომერი მობილურ ნომერთან ერთად, რომელიც ასევე იქნება ინტეგრირებული ცხელი ხაზის სისტემასთან. მომხმარებელთა ცნობიერებაში  ქალაქის ნომრის მქონე ბრენდი მეტი პრესტიჟულობის შემცველია და გაყიდვებისთვის მნიშვნელოვან კომპონენტს წარმოადგენს.

გამართულად ფუნქციონირებადი ცხელი ხაზი ქმნის ბრენდის პრესტიჟს, ხაზს უსვამს კომპანიის თანამიმდევრულ მუშაობას და კონტროლის მაღალ სტანდარტს. რა თქმა უნდა ასევე არსებობენ მომხმარებლები, რომლებიც უფრო კომფორტულად მიიჩნევენ საკომუნიკაციოდ მობილური ნომრის გამოყენებას, რაც მას პრივატულობის და ექსკლუზიური მომსახურების განცდას უქმნის, სწორედ ამიტომ კომპანიას უნდა გააჩნდეს ორივე საშუალება ერთდროულად.

 მომსახურების დეტალები:

სარეკლამო ნომრების შეძენა (ქალაქი, მობილური): ცხელი ხაზისთვის საჭირო სარეკლამო ნომრების შერჩევა, როგორც ქალაქის ასევე მობილურის რომელიც ინტეგრირებული იქნება სოფტთან. 

 IVR შექმნა:

ინტერაქტიული სატელეფონო სისტემა (ინგლ. Interactive Voice Response System) წარმოადგენს ტექნოლოგიას, რომელიც სატელეფონო ზარების ავტომატურ რეჟიმში დამუშავებისა და აბონენტებთან ინტერაქციის შესაძლებლობას იძლევა. IVR არის ჩანაწერების განხორციელება და სოფტზე მიბმა - მისალმება, დასვენების დღეების ტექსტები, სამუშაო საათებისა და დღეების შესახებ ინფორმაციის ავტომატურ რეჟიმში მიწოდება და ა.შ.

IVR ავტომატური დარეკვისთვის წარმოადგენს ავტომატური პასუხის სისტემას, რომელიც ამცირებს ადამიანური ენერგიისა და ფინანსურ დანახარჯს. ავტომატური დარეკვის ფუნქცია მნიშვნელოვნად ზრდის ზარების რაოდენობას და ინფორმაციის გავრცელების და ამ ინფორმაციის ანალიტიკის საუკეთესო საშუალებაა. 

ცხელი ხაზის სოფტის დანერგვა  უზრუნველყოფს კამპანიის შემომავალი და გამავალი ზარის ჩანაწერის შექმნას. თანამშრომლების მუშაობის ხარისხის მონიტორინგს, მომხმარებელტა ბაზის CRM -ის შექმნას და სხვა.

სრულფასოვნად ამოქმედებული ცხელი ხაზის შემთხვევაში, მომხმარებელი უფრო სერიოზულად განეწყობა კომპანიის მიმართ. ამავდროულად შეიცვლება მისი დამოკიდებულება და ქცევა პროდუქტის ან მომსახურებისადმი.

whatsapp/Viber ქსელის შექმნა: სწრაფი და უფასო კომუნიკაციის ფორმატია, რომელიც განსაკუთრებით პრაქტიკულია უცხოეთიდან შემოსული ზარის ავტორისთვის, პრეზენტაციების და დამატებითი ინფორმაციის სწრაფი გაცვლისთვის.

 ცხელი ხაზის გაყიდვების სცენარის შექმნა:

ოპერატორის ქცევის სტანდარტების განსაზღვრა ხდება წინასწარ. სცენარი გაიწერება დოკუმენტის სახით, შედეგად შეიქმნება ერთგვარი სამოქმედო/ საკომუნიკაციო გეგმის სტანდარტი. რაც ბიზნესს მოქნილს, ავტომატიზირებულს და დროში სწრაფად მოქმედს ხდის.

ბიზნეს პროცესების მიხედვით ლიდების სტატუსების, ქვესტატუსების და კომენტარების მოდულის შექმნა: იდეალურ შემთხვევაში, უნდა ჩავინიშნოთ ის ზარიც კი, რომლის ავტორიც ვითომდა არ წარმოადგენს ჩვენი პროდუქტით ან მომსახურებით დაინტერესებულ სეგმენტს, რადგან არ შეიძლება პროგნოზირება იმისა, თუ როდის დაგვჭირდება ამ მომხმარებელთან ურთიერთობა და მისთვის გარკვეული შეთავაზების გაკეთება. ყველა მომართვა უნდა ჩაწერილ და აღწერილ იქნას CRM-ში! მისი დახმარებით უნდა შეიქმნას ყოველი მომდევნო საკომუნიკაციო მესიჯი თუ მარკეტინგული აქტივობა.

 ცხელი ხაზის ოპერატორების თანამშრომლების გადამზადება:

არსებული ან ახალი თანამშრომლების გადამზადება, მუშაობის სპეციფიკის გაცნობა, სატელეფონო მომსახურებების სტანდარტების ტრენინგი, სოფტთან მუშაობის ინსტრუქცია, მომართვების დეტალური აღწერის მოდულის დანერგვა, სამოტივაციო სისტემის შექმნა და მუშაობის ხარისხის მონიტორინგი. 

ცხელი ხაზის თანამშრომლების რეპორტი (სამუშაო დრო, შესრულებული ზარები, გამოტოვებული ზარები, შესვენების დღეები და საათები, ჩანიშული შეხვედრები, ლიდების გენერირება). 

ყველა ზემოთ ხსენებული პუნქტის გათვალისწინებით, სრულფასოვანი რეპორტირება ხდება ყოველი თვის ბოლოს.

 ცხელი ხაზის ყოველკვირეული სამუშაო გრაფიკის შექმნა:

ცხელი ხაზის დაგეგმვისა და ამოქმედების დროს კლასიკური სამუშაო გრაფიკის დაცვა შეუძლებელია, ვერ ხერხდება პროცესის სტანდარტიზაცია სტერეოტიპებით. სწორი დაგეგმვა აუცილებელია შემომავალი ზარების დაწყებისა და აქტიურობის დროის განსაზღვრა და შემდგომ ამ სქემის მიხედვით სამუშაო გრაფიკის შედგენა.

 ცხელი ხაზის CRM (არსებული მომხმარებლების ბაზის პოტენციურ მომხმარებლად ქცევა) და ლიდების ბაზის წარმოქმნა:

ჩვენ ცხელ ხაზს აქვს CRM მოდული, არსებული და პოტენციური მომხმარებლების ბაზა, რომლითაც შეგვიძლია პერმანენტულად დავგეგმოთ სხვადასხვა აქტივობები და ყოველ ჯერზე არ ვიყოთ დამოკიდებული ახალი მომხმარებლის მოძიებაზე. ჩვენ მიერ შექმნილი CRM -ს საშუალებით არსებული სამომხმარებლო აუდიტორია შესაძლებელია, რომ მუდმივად იყოს ინფორმირებული სიახლეების, აქციების შესახებ. 

მონაცემთა ბაზაში ნათლად არის იდენტიფიცირებული, ტელეფონის ნომრის მიხედვით, მომხმარებლის სახელი, გვარი, დემოგრაფიული მონაცემები, ინტერესები. აღნიშნული საშუალებას იძლევა  დაიგეგმოს ცივი ლიდების დამუშავება. CRM გვაძლევს შესაძლებლობას არსებული და პოტენციური მომხმარებლები დავამუშაოთ შექმნილი სტატუსების, ქვესტატუსების და შევსებული მონაცემების მიხედვით და ამის შედეგად დავგეგმოთ ფასდაკლება, აქციები, მომდევნო მესიჯები, რაც საერთო ჯამში უზრუნველყოფს გაყიდვების ზრდას. 

 შემომავალი კომუნიკაციის მონიტორინგი:

მომხმარებლის ინტერესების  კვლევა. აუცილებელია, რომ შემავალი და გამავალი ზარების ბაზა გაიყოს (შემომავალ და გამავალ ზარებად) და სათითაოდ მოხდეს მათი ანალიზი, რომ გამოვლინდეს, რამდენად ეფექტურად მუშაობს რეკლამა/კამპანია და ხომ არ არის პრობლემა მისი შინაარსის აღქმადობის კუთხით, ესმის თუ არა მომხმარებელს რას ვთავაზობთ და რამდენად თანხვედრაშია შემოსული ზარის კითხვები, ჩვენ შეთავაზებასთან.

ხოლო გამავალი ზარების ანალიზისას დავადგინოთ სამომხმარებლო ბაზრის სხვა მოთხოვნები, ასევე არსებული პროდუქტის მიმართ მომხმარებლის ინტერესები და  სხვა.

უპასუხო ზარების მონიტორინგი და ტრეფიკის დამუშავება:

ნებისმიერ ცხელ ხაზზე არსებობს გამოტოვებული ზარები უნებლიეთ ან ნებსით. ასეთი ტიპის ზარებს ჩვენ არ ვტოვებთ ყურადღების მიღმა და მყისიერად ან ავტომატურად ვახორციელებთ მათზე რეაგირებას, გადარეკვის, კამპანიების შეთავაზების სახით და სხვ. ხშირ შემტხვევაში გამოტოვებული, უპასუხო ზარებზე რეაგირებას უზრუნველყოფს ჩვენი სოფტის ავტომატური დარეკვის ფუნქცია, რათა არ გამოვიწვიოთ მანუალური შესრულებით ზარის დაყოვნება და მომხმარებლის დისკომფორტი. 

 ცხელი ხაზის შეხვედრების გეგმა/ შეხვედრების ჩანიშვნა და მონიტორინგი:

წინასწარ განვსაზღვრავთ შეხვედრების რაოდენობას, ვატარებთ მათი შესრულების  მონიტორინგს, ვადგენთ გრაფიკს, ვახორციელებთ შემახსენებელ კომუნიკაციას,  და ვადგენთ მიღებული შედეგების ანალიზს. 

გაყიდვებში რიცხვები ძალიან ბევრ რამეზე მეტყველებს, სწორედ შეხვედრების ანალიზის შედეგად ვახორციელებთ მირებული შედეგების შედარებას ვსაზღვრავთ თანამშრომლის კვალიფიკაციას, შესრულებული დავალების ხარისხს, გაყიდვების დინამიკას  და სხვა მრავალ ფაქტორს.  

დამწყები გაყიდვების მენეჯერი - შეხვედრებიდან გაყიდვებამდე მაჩვენებელი 5%
საშუალო გაყიდვების მენეჯერი  შეხვედრებიდან გაყიდვებამდე მაჩვენებელი 5-7%
კარგი გაყიდვების მენეჯერი -  შეხვედრებიდან გაყიდვებამდე მაჩვენებელი 8-11%
ძალიან კარგი გაყიდვების მენეჯერი - შეხვედრებიდან გაყიდვებამდე მაჩვენებელი 12-15%
ძლიერი გაყიდვების მენეჯერი -  შეხვედრებიდან გაყიდვებამდე მაჩვენებელი 15-20%
გაყიდვების გურუ - შეხვედრებიდან გაყიდვებამდე მაჩვენებელი 25% და მეტი.

  ,,მისტიური ზარები’’, მონიტორინგი და აღწერა:

სპონტანურად შესული ზარი და არაორდინალური კითხვის დასმა მეტწილად აბნევს ცხელი ხაზის თანამშრომელს, ასეთ დროს მნიშვნელოვანია განვსაზღვროთ, ხომ არ გახდა ავტომატიზირებული პასუხი რობოტული. მსგავსი ხარვეზების დაფიქსირების შემთხვევაში აუცილებელია სწრაფი რეაგირება, მათი დროული გამოვლენა და აღმოფხვრა.

არსებობს განვითარების ეტაპი, სადაც კომპანიას აუცილებლად უნდა ჰქონდეს გამართული, სწორად ფუნქციონირებადი ცხელი ხაზის სისტემა და სატელეფონო მომსახურების მაღალი სტანდარტი.