როგორ შევქმნათ სცენარი, რომელიც ნამდვილად იმუშავებს?
შექმენით სკრიპტი, რომელიც ასახავს კომუნიკაციის ტექნიკას, წესებს და ნორმებს, მაგრამ რომელიც არ მოაქცევს თქვენს თანამშრომელს ხისტ ჩარჩოში. ეს უნდა იყოს ერთგვარი სახელმძღვანელო, რომელიც დაეხმარება თანამშრომელს მომხმარებლებთან სწორი კომუნიკაციის დამყარებაში, რაც ხელს უწყობს მომხმარებლებთან ერთ ტალღაზე ყოფნას. ის აერთიანებს კომპანიას და ადამიანებს, რომლებიც ამ კომპანიის პროდუქტით და მომსახურებით სარგებლობენ.
ნაბიჯი 1 - აუდიტორიის ანალიზი.
გააანალიზეთ თქვენი მომხმარებლები
მათ რომელ პრობლემას აგვარებს თქვენი პროდუქტი/მომსახურება.
მაგალითად: ვიღაცას სურს ეკონომიის გაკეთება, გართობა, გემრიელად ჭამა, მეგობრებთან ერთად დასვენება - ბიზნესის გამოწვევა კი არის ამ საჭიროებების დაკმაყოფილება.
როდესაც მენეჯერმა იცის, თუ რაში ეხმარება მისი პროდუქტი მომხმარებელს - მთელი საუბრის განმავლობაში ის ყურადღებას ამახვილებს მომხმარებლის პრობლემის გადაჭრაზე და არა შაბლონურ პასუხებზე.
რა უნდა ქნათ: სკრიპტში ჩამოთვალეთ რამდენიმე ფრაზა, რომელიც დაეხმარება მენეჯერებს კლიენტის საჭიროებების პოვნაში. მიეცით მენეჯერს თავისუფლება - მას შეუძლია გამოიყენოს თქვენს მიერ შეთავაზებული ან ამავე შინაარსის თავისივე მოფიქრებული ფრაზა.
ასევე გირჩევთ, ყურადღება მიაქციოთ ღია კითხვებს. ისინი მუშაობენ უკეთ, რადგან მომხმარებელი მხოლოდ "კი" ან "არას" ვერ გიპასუხებთ. მას მოუწევს გააზრებული და გრძელი პასუხის გაცემა, რაც მენეჯერს უფრო მეტ ინფორმაციას მისცემს.
ნაბიჯი 2 - განსაზღვრეთ ქცევის ნორმები.
არ გასცეთ მისალმების და დამშვიდობების ზუსტად განსაზღვრული შაბლონები. გაეცით საერთო რეკომენდაციები დანარჩენი თვითონ მენეჯერებმა, პროცესში გაარკვიონ. ამით მომხმარებლებს არ შეექმნებათ შაბლონური საუბრის შთაბეჭდილება და შესაბამისად საუბრისას უფრო გახსნილები იქნებიან.
რჩევის სახით მიუთითეთ მსგავსი რამ: ყოველი ზარი იწყება მისალმებით და კომპანიის სახელის წარდგენით. მომხმარებლებს უნდა მიმართოთ თქვენობით და დიალოგის ბოლოს დაემშვიდობოთ.
ეს საკმარისია იმისათვის, რომ მენეჯერებმა ისწავლონ მომხმარებელთან კომუნიკაცია კომპანიის სტანდარტების მიხედვით.
თუ მენეჯერების უმრავლესობას რაიმე ეშლება ან ავიწყდება თქვენ შეგიძლიათ გააკეთოთ მინიშნებების ჩამონათვალი.
მაგალითად:
არ შეიძლებ/შეიძლება:
- მე არ ვიცი
+ დაგიზუსტებთ
- არ შემიძლია დახმარება
+ ჩვენ არ გვაქვს მსგავსი მომსახურება, მაგრამ მე შემიძლია შემოგთავაზოთ ...
- თქვენ უნდა
+ გსურთ სცადოთ
- დარჩით ხაზზე, მე მალე დავბრუნდები
+ მეტი ინფორმაციის მისაღებად დრო დამჭირდება. თქვენთვის მისაღებია ხაზზე დარჩენა ?
ნაბიჯი 3 — უარის დამუშავება
თუ მომხმარებელი საუბრის დასაწყისიდანვე არ სურს თქვენი მოსმენა და საუბრის გაგრძელება - ნუ აიძულებთ მენეჯერს გააგრძელოს ლაპარაკი ან პროდუქტის/მომსახურების შეთავაზებას. ეს გამაღიზიანებელია. ამდაგვარი სიტუაციისთვის თქვენ უნდა გქონდეთ რეკომენდაციები.
პირველ რიგში, უნდა იცოდეთ, რომ ნებისმიერი წინააღმდეგობის უკან დგას შიში- მომხმარებლებს ჰგონიათ, რომ ნებისმიერი მენეჯერის მთავარი მიზანი მხოლოდ მოგების მიღებაა და, რომ მათ არ აინტერესებთ მომხმარებლის ნამდვილი საჭიროებები.
მსგავსი სიტუაციის გასანეიტრალებლად საჭიროა არა დაწერილი სკრიპტი, არამედ ადამიანური მიდგომა. შაბლონური ტექსტებით საუბრით მომხმარებელი არ გადაგიშლით გულს და არ გაგცემთ პასუხს კითხვებზე.
მომხმარებელთა წინააღმდეგობები:
ძვირია
როგორ უნდა მოიქცეს მენეჯერი:
- ჰკითხეთ მას, რასთან შედარებითაა ძვირი, მოუყევით მას თქვენი პროდუქტის/მომსახურების უპირატესობების შესახებ, უთხარით მას იმ მოგების შესახებ, რომელსაც ის თქვენი არჩევის შემთხვევაში მიიღებს;
- გაიგეთ, რამდენია მომხმარებლისთვის მისაღები ფასი, შესთავაზეთ მას ალტერნატიული ვარიანტები (მაგალითად: თანხის გადანაწილების შესაძლებლობა);
- გაიგეთ, ფასის გარდა კიდევ რა არის მნიშვნელოვანი მისთვის.
არ მომწონს
როგორ უნდა მოიქცეს მენეჯერი:
- გაარკვიეთ, კონკრეტულად რა არ მოსწონთ;
- გაიგეთ, რა მოეწონებოდათ;
- გაარკვიეთ, რატომ მოსწონთ ის და არა ეს.
ხარისხი არა ის რაც მე მინდა
- გაარკვიეთ, რატომ არის ხარისხი მისთვის დაბალი;
- შესთავაზეთ ამ საკითხის დეტალურად განხილვა.
ნაბიჯი 4 — დიალოგის ბოლოს შეთანხმებამდე მისვლა.
საუბრის დასრულებისას თქვენ უკვე ზუსტად უნდა იცოდეთ რა სურს მომხმარებელს. დაასრულეთ საუბარი შეთანხმებით.
მაგალითად:
მომხმარებელი ამბობს:
❗ ამ ეტაპზე არ მაინტერესებს,
დრო არ მაქვს,
ამ მომენტში ვერ გელაპარაკებით.
თქვენ პასუხობთ:
✅ შეუთანხმეთ ხელახლა დაკავშირების დრო.
❗ უნდა დავფიქრდე,
ოჯახთან უნდა გავიარო კონსულტაცია
თქვენ პასუხობთ:
✅ შეთანხმდით როდის დაურეკავთ პასუხის მისაღებად. გამოართვით იმეილი სადაც გადაუგზავნით შეთავაზებას ან პროექტს.
❗ ამ საკითხს მე არ ვწყვეტ,
ჩემთვის არ მინდა.
თქვენ პასუხობთ:
✅გაარკვიეთ ვინ იღებს გადაწყვეტილებას, გაიგეთ მისი საკონტაქტო ინფორმაცია.
❗ მინდა შეძენა, როგორ გავიგო უფრო
მეტი ინფორმაცია?
თქვენ პასუხობთ:
✅ჩაინიშნეთ შეხვედრა, გაუგზავნეთ შეხვედრის დროის და ადგილის შესახებ ინფორმაცია.
საბოლოოდ:
- გაყიდვების სკრიპტი გამაღიზიანებელია მაშინ, როდესაც მენეჯერები საუბრობენ მხოლოდ დაწერილი შაბლონის მიხედვით;
- მენეჯერები ხდებიან დამოკიდებული სკრიპტზე და არ ავითარებენ კომუნიკაციის ახალ უნარებს;
- სკრიპტი კარგია ახალი თანამშრომლების სამუშაო პროცესში სწრაფად ჩასართავად;
- სარგებელსა და ზიანს შორის ბალანსის მოსაძებნად, უმჯობესია შევიმუშაოთ არა წესები, არამედ რჩევები;
- რჩევები — არის მენეჯერის დამხმარე ინსტრუმენტი, საყრდენი.
თუ მენეჯერს რაღაც დაავიწყდა, ის ხსნის დოკუმენტს, უყურებს რჩევებს და გადმოსცემს მთავარ სათქმელს თავისი ფორმულირებით.
კონსულტაციისთვის და დახმარებისთვის კი მუდამ თქვენ გვერდით მიგულეთ მე და ჩემი კომპანია.
მხოლოდ ორიგინალური გადაწყვეტილებები - Lemons.ge
მისამართი: წერეთლის გამზ. #117ა
ელ. ფოსტა: info@lemons.ge
ოფისი: ( 995) 032 2 45 01 01
სხვა სიახლეები
