ცხელი ხაზის ოპერატორი - შუამავლი კომპანიასა და მის მომხმარებლებს შორის

ბოლო დრომდე ითვლებოდა, რომ ცხელი ხაზის ოპერატორი არის თანამშრომელი, რომელიც პასუხობს სატელეფონო ზარებს.  მაგრამ ინფორმაციული ეპოქის განვითარებამ  საკმაოდ შეცვალა ოპერატორის პროფესია და დღესდღეობით ის კომპანიასა და მის  მომხმარებლებს შორის  პრაქტიკულად ერთ-ერთ მთავარი შუამავლად იქცა.

ცხელი ხაზის ოპერატორის მუშაობა პირდაპირ გავლენას ახდენს მომხმარებელთა  პირველ შთაბეჭდილებაზე და მათ შემდგომ ერთგულებაზე, ამიტომ  ამ პოზიციაზე კადრის შერჩევა დღეს  ძალიან  მნიშვნელოვანი გახდა.  

ოპერატორი უნდა იყოს თავაზიანი, კომპეტენტური და სანდო, რადგან ის წარმოადგენს კომპანის სახეს და უმეტეს შემთხვევაში სწორედ  მასთან ურთიერთობით ხდება მომხმარებლის მიერ  კომპანიაზე პირველი შთაბეჭდილების მიღება.

მიუხედავად იმისა, თუ რა მიმართულებით მუშაობს ცხელი ხაზის, ოპერატორის მიმართ არსებობს  გარკვეული მოთხოვნები:

• კარგი დიქცია და სასიამოვნო ხმის ტემბრი-  მომხმარებლები უფრო დადებითად რეაგირებენ  მკვეთრ და  ზუსტ პასუხებზე, მათ მოსწონთ, როცა აღარ უწევთ კითხვის გამეორება ან გაურკვეველი არასაინტერესო ინფორმაციის მოსმენა;
• ხმის დაბალი ტემბრი უკეთესად აღიქვამს ყურს და ის უფრო მეტ ნდობას იწვევს თანამოსაუბრის მიმართ; 
• ენის და ვერბალური კომუნიკაციის ქცევის წესების ცოდნა-   ოპერატორი უნდა საუბრობდეს გამართულად და გასაგებად, საუბრისას არ უნდა იყენებდეს ჟარგონულ სიტყვებს, იყოს თავაზიანი და ყურადღებიანი თანამოსაუბრის მიმართ;
• კომუნიკაბელურობა - ასეთ ოპერატორს შეუძლია გამონახოს საერთო ენა თითოეულ მომხმარებლებთან, ლოგიკურად ააწყოს საუბარი მთავარი თემიდან გადახვევის გარეშე და  ყოველ დასმულ კითხვაზე გასცეს მკაფიო და გასაგები პასუხები;
• ემოციების კონტროლის და სტრესულ გარემოში მუშაობის უნარი - თანამშრომელი ვალდებულია ნებისმიერ სიტუაციაში შეინარჩუნოს სიმშვიდე და თავაზიანობა, არ აიმაღლოს ხმა მომხმარებლებთან და შეძლოს სტრესული სიტუაციის განმუხტვა;
• სხარტი და ლოგიკური აზროვნების უნარი- გამჭრიახობა- რთული და გაუთვალისწინებელი სიტუაციიდან გამოსვლის სწრაფად პოვნის და საკითხის გადაჭრის რამდენიმე ვარიანტის ქონა.  

ამ პოზიციაზე მომუშავე პირმა  ასევე უნდა იცოდეს  კომპიუტერული საოფისე პროგრამები და საჭიროებიდან გამომდინარე უნდა ფლობდეს რამდენიმე  უცხო ენას. 

ცხელი ხაზის ოპერატორის ფუნქციური პასუხისმგებლობა პირდაპირ დამოკიდებული  კომპანიის მიმართულებაზე. ზოგჯერ ოპერატორის სამუშაო შეიძლება შეიცავდეს მხოლოდ ერთ ამოცანას: შემომავალი ზარების პასუხს, ინფორმაციის შეგროვების მიზნით გამავალი ზარების განხორციელებას. 

ცხელი ხაზის ოპერატორის მოვალეობები, განსაკუთრებით მაშინ, თუ ის აუთსორსზე მუშაობს შეიძლება დამოკიდებული იყოს კონკრეტულ პროექტებზე. 

ცხელი ხაზის ოპერატორის მოვალეობები მკაცრად რეგულირდება გარკვეული ინსტრუქციებით და ნორმებით, ასევე არსებობს წესები და კონფიდენციალურობის პოლიტიკა, რომლებიც დგინდება კომპანიის მიმართულების შესაბამისად. 

ცხელი ხაზის ოპერატორის  ძირითადი მოვალეობები

• შემომავალი ზარების მიღება და დახარისხება;
• მომხმარებლის სატელეფონი მომსახურება კომპანიის მიერ დადგენილი სტანდარტების მიხედვით;
• მომხმარებლის საჭიროების დადგენა და მისი ინტერესების მიხედვით შესაბამისი მომსახურების გაწევა;
• მომხმარებლის ინფორმირება კომპანიის პროდუქტებისა და მომსახურებაზე;
• შემომავალი ზარების მართვა;
• შემომავალი ზარების რეგისტრაცია პროგრამაში;
• შემომავალი ზარების შესაბამისი პირისთვის გადამისამართება.

ცხელი ხაზის ოპერატორი არის კადრი რომელიც ეხმარება კომპანიას მომხმარებლებისთვის მაღალი ხარისხის მომსახურების მიწოდებაში. 

პიროვნული თვისებები და უნარები:

• გუნდური მუშაობის უნარი;
• პასუხისმგებლობის მაღალი გრძნობა;
• სტრესული სიტუაციის მართვის უნარი;
• დატვირთულ რეჟიმში სწრაფად რეაგირებისა და მუშაობის უნარი;
• დროის მართვის უნარი
• კარგი კომუნიკაციური  უნარი (სატელეფონო კომუნიკაციის საფუძვლების ცოდნა);
• ახალი ცოდნის სწრაფად ათვისების უნარი;
• ახალ გარემოში სწრაფად ადაპტირების უნარი;
• წარმატების მიღწევის მაღალი მოტივაცია;
• კრიტიკულ სიტუაციაში გადაწყვეტილების მიღების უნარი.

სამშენებლო სფეროში ცხელი ხაზის ოპერატორის მთავარ მოვალეობებში შედის  კომპანის პროდუქციით  დაინტერესებული პირებისთვის საჭირო ინფორმაცის მიწოდება და საჭიროებიდან გამომდინარე  მათი  მენეჯერებთან ან სხვა საჭირო კადრთან გადამისამართება.

ცხელი ხაზის  გამართული მუშაობისთვის მხოლოდ კარგი კადრების აყვანა არ არის საკომარისი- ეს არის ცოცხალი ორგანიზმი რომელსაც მუდმივი განვითარება სჭირდება:

• თანამშრომლის დატრენინგება

გასაყიდ პროდუქტზე ამომწურავი ინფორმაციის მიწოდება, შემუშავებული სკრიპტის შესწავლა, ბიზნეს პროცესის ახსნა, ბიზნეს პროცესის შესაბამისი ზარის სტრუქტურის შესწავლა შემოსულ და გამავალ ზარებზე, თანამშრომელთა ტესტირება. 

• ტესტის კითხვარის შედგენა

ტესტის კითხვარის სტრუქტურის შექმნა, კრიტერიუმების განსაზღვრება და ნაშრომის შემოწმება, საპრობლემო საკითხების დამუშავება თანამშრომელთან

• ადაპტირებული სამუშაო გრაფიკის შექმნა

აუცილებელია შეიქმნას სამუშაო გრაფიკი, რომლითაც ორშაბათიდან შაბათის ჩათვლით ავითვისებთ მთლიან მონაკვეთს, თუმცა არ უნდა არღვევდეს შრომითი კანონმდებლობის შესაბამის მუხლებს, ცალკეული თანამშრომლისთვის უნდა იყოს ნაკლებად სტრესული

• ბიზნეს პროცესის აღწერა დოკუმენტის სახით

აღნიშნულ დოკუმენტში უნდა გაიწეროს თითოეული დეტალი, რაც თანამშრომელს სამუშაო დღის განმავლობაში (არამარტო) ევალება, მათ შორის: ეტიკეტი და პროტოკოლი, პროდუქტის დეტალური აღწერილობა, პროცესის დეტალური აღწერა.

• ცხელი ხაზის ყოველდღიური, ყოველკვირეული და ყოველთვიური გეგმის შექმნა

გეგმები უნდა პასუხობდეს მოთხოვნა მიწოდების შკალას, მარკეტინგულ გეგმებს და ტრეფიკს

• თანამშრომლის კვალიფიკაციის ამაღლება ყოველკვირეული ზარების განხილვით

აუცილებელია ზარების ჩანაწერების მოსმენა თითოეულ თანამშრომელზე სტატუსების მიხედვით, რომ დავადგინოთ წინაღობათა მართვის ხარვეზები

• ბაზებში სტატუსების მიხედვით თანამშრომლის შედეგიანობის დათვლა

ზარების რაოდენობა, სტატუსების პროცენტული გამოთვლა, თვისებრივი მაჩვენებლები გვაძლევს თანამშრომლის მუშაობის ნაყოფიერების ზუსტ ანალიზს.

• შედეგების მიხედვით თანამშრომლის სახელფასო სისტემის გამართვა (ბონუსი; ფიქსირებული)

მოტივაციის მატებისთვის და რუტინის დასაბალანსებლად აუცილებლად უნდა მოვარგოთ სახელფასო სისტემა მათ მიერ შესრულებული სამუშაოს ხარისხს, უნდა დავითვალოთ და სწორად მივაწოდოთ თანამშრომელს გეგმა და გეგმის შესაბამისი ანაზღაურება

• მისტიური ზარები, მონიტორინგი და აღწერა

ყოველთვიურად უნდა მოხდეს მინიმუმ 4 მისტიური ზარი, დაისვას კრიტიკული შეკითხვები და გააჩინოს რთულად დასაძლევი წინაღობები თანამშრომლისთვის

• ოპერატორებისთვის-მატერიალური ტექნიკური ბაზის შექმნა

_პროგრამული უზრუნველყოფა (ზოიპერი/ზარების ჩანაწერები)- შესყიდული ცხელი ხაზის ნომერზე პროგრამული (დესკტოპ ტელეფონი) დაყენება, შესაბამის სერვერზე მიბმა და ზარების ჩანაწერების უზრუნველყოფა

_სამუშაო ბაზების სისტემის აწყობა ბიზნეს პროცესის შესაბამისად- ზარის დამუშავების წესების დანერგვა, სტატუსების, ქვესტატუსებისა და სხვა განმსაზღვრელი ფიქსირებული ველების შექმნა, რაც გაამარტივებს ანალიზის შესაძლებლობას

მასალის გამოყენების პირობები

კონსულტაციისთვის და დახმარებისთვის კი მუდამ თქვენგვერდით მიგულეთ მე და ჩემი კომპანია.

მხოლოდ ორიგინალური გადაწყვეტილებები  - Lemons.ge

მისამართი: წერეთლის გამზ. #117ა

ელ. ფოსტა: info@lemons.ge

ოფისი: ( 995) 032 2 45 01 01