ქოლ-ცენტრის მნიშვნელობა თანამედროვე სამყაროში

დღევანდელ ციფრულ ეპოქაში ადამიანებს აქვთ სრული წვდომა უახლეს ტექნოლოგიებსა და სხვადასხვა პლატფორმებზე, რომლებმაც შეცვალეს ბრენდებთან ურთიერთობის გზა. სოციალური მედია იქცა კომუნიკაციის სასიცოცხლო რეჟიმად, რომელშიც ქოლ-ცენტრის როლი გაიზარდა, რაც იძლევა შესაძლებლობებს ოპერატორები ავთენტურად დაუკავშირდნენ მომხმარებლებს.

ხშირად სათანადოდ არ ფასდება ქოლ-ცენტრის პოტენციალი. სატელეფონო კომუნიკაციის მართვა სულაც არ არის ადვილი საქმე და ის მოითხოვს შრომისმოყვარეობასა და ნოვატორულ ხედვას, რთული მიზნების მისაღწევად. ქოლ-ცენტრის ეფექტური სტრატეგიები მორგებულია და მოიცავს ბრენდის ღირებულებებს. მომხმარებლებთან ინდივიდუალური კომუნიკაციის საშუალებით, სათანადოდ მომზადებული ქოლ-ცენტრის ოპერატორები არა მხოლოდ შეძლებენ უზრუნველყონ მომხმარებელთან განსაკუთრებული მომსახურება, არამედ ისინი წარმოადგენენ თავიანთი კომპანიის ღირებულებებს.

იმის გაგება, თუ როგორ გააუმჯობესოთ მომხმარებელთა მომსახურება, გადამწყვეტია თქვენი ორგანიზაციის რეპუტაციისა და წარმატებისთვის. საუბარმა შეიძლება სამუდამოდ შეცვალოს მომხმარებლის შთაბეჭდილება თქვენი ბრენდის შესახებ და გააჩინოს ან დაარღვიოს მათი ნდობა თქვენი გადაწყვეტილების მიმართ.

ამ ბლოგში ჩვენ განვიხილავთ, თუ როგორ შეიძლება გამოიყენოთ სხვადასხვა სტრატეგია ქოლ-ცენტრის ოპერაციების გასამარტივებლად და მართვის ეფექტური მეთოდების დასანერგად, რაც დაგეხმარებათ დაძლიოთ გამოწვევები და გაზარდოთ თქვენი წარმატება.

ქოლ-ცენტრის მნიშვნელობა

ქოლ-ცენტრის უპირველესი მიზანია მომხმარებლის შეკითხვებზე პასუხი გასცენ და მათთვის მნიშვნელოვან საკითხებში დაეხმარონ. ქოლ-ცენტრის სერვისი თანამედროვე ბიზნეს ოპერაციების აუცილებელი კომპონენტია, რადგან ის მომხმარებელს საშუალებას აძლევს უშუალოდ დაუკავშირდნენ კომპანიას და გაიგონ მათი ფასეულობა და პროდუქტი. წარმოგიდგენთ ქოლ-ცენტრის ყველაზე მნიშვნელოვან ასპექტებს, რომლებსაც დიდი მნიშვნელობა ენიჭებათ:

• იმოქმედეთ, როგორც კომპანიის მომხმარებლებთან - კომუნიკაციის საწყისი წერტილი;
• ეცადეთ საუბრისას ბრენდსა და მომხმარებელს შორის ჩამოყალიბდეს უშუალო კომინიკაცია;
• მიაწოდეთ მომხმარებელს პროდუქტებისა და სერვისების შესახებ სრული ინფორმაცია;
• მოუსმინეთ მომხმარებელთა შეკითხვებს, მოთხოვნებსა და პირობებს;
• მიიღეთ ინფორმაცია მომხმარებლის ქცევის შესახებ;
• დაეხმარეთ მომხმარებლებს გრძელვადიანი, ლოიალური ურთიერთობის დამყარებაში თქვენს ბრენდთან.

ეს ყველაფერი ხელს უწყობს გაყიდვების ზრდას, მეტი შემოსავლის გამომუშავებას და უზრუნველყოფს კონკურენტულ უპირატესობას მომხმარებელთან უშუალო მომსახურებისა და მხარდაჭერის გამოხატვით.

რა არის ქოლ-ცენტრის მენეჯმენტი?

ქოლ-ცენტრის მენეჯმენტი არის ის, თუ როგორ აკონტროლებს ქოლ-ცენტრის ხელმძღვანელი ყოველდღიურ ოპერაციებს. ის პასუხისმგებელია როგორც მომხმარებლის, ასევე თანამშრომლების კმაყოფილებასა და კომფორტზე. სატელეფონო კომუნიკაციის წარმატება ეფუძნება პროცესებს, რომელზეც ხელმძღვანელია პასუხისმგებელი:

• თანამშრომლების ტრენინგი;
• სამუშაო გრაფიკის შექმნა;
• შემომავალი და გამავალი ზარების ანალიზი;
• ზარის დინამიკის კონტროლი;
• ზარების პროგნოზირება და მონიტორინგი;
• სატელეფონო კამპანიების ორგანიზება;
• ყოველდღიური და ყოველთვიური რეპორტინგი;
• სატელეფონო კომუნიკაციის ნორმებისა და კანონების დაცვა.

დღეს მომხმარებლები სულ უფრო ხშირად უკავშირდებიან კომპანიებს ციფრული არხების საშუალებით, როგორიცაა სოციალური მედია, ონლაინ შეხვედრა, შეტყობინებების აპლიკაციები (whatsapp/Viber),  მაგრამ ქოლ-ცენტრი ამ პროცესში ფუნდამენტურ როლს ასრულებს. თქვენ გაქვთ საშუალება დაუკავშირდეთ დაინტერესებულ პირებს მათთვის მოსახერხებელს დროს, რაც ზრდის მათ მომხმარებლებად გადაქცევის ალბათობას. გარდა ამისა, ქოლ-ცენტრს შეუძლია გამოიყენს ინტერაქტიული სატელეფონო სისტემა (Interactive Voice Response System), რაც წარმოადგენს ტექნოლოგიას, რომელიც სატელეფონო ზარების ავტომატურ რეჟიმში დამუშავებისა და მომხმარებელთან ინტერაქციის შესაძლებლობას იძლევა. ასევე დანერგოს IVR, ჩანაწერების განხორციელება და სოფტზე მიბმა - მისალმება, დასვენების დღეების ტექსტები, სამუშაო საათებისა და დღეების შესახებ ინფორმაციის ავტომატურ რეჟიმში მიწოდება. IVR წარმოადგენს ავტომატური პასუხის სისტემას, რომელიც ამცირებს ადამიანურ რესურსსა და ფინანსურ დანახარჯს. ეს სისტემა აუმჯობესებს თანამშრომლების პროდუქტიულობას შემომავალი ზარების სკრინინგით, რაც აძლიერებს ურთიერთობებს და ზრდის ბრენდის ლოიალობას.

წარმოგიდგენთ იმ ძირითად სტრატეგიებს, რომელის დანერგვით ნახავთ, როგორ შეიცვლება თქვენი პროდუქტიულობა და ხარისხი.

ყურადღება მიაქციეთ რას ამბობენ თქვენი მომხმარებლები

მომხმარებლები უზიარებენ თავიანთ გამოცდილებას, ინციდენტებს, პრობლემებსა და სურვილებს მეგობრებს, ოჯახს, თანამშრომლებსა და ყველას, ვისაც სურს მათი მოსმენა. მთავარია თქვენი გუნდი იყოს ის, ვინც სხვაზე მეტად უსმენს მომხმარებელს. აუცილებელია არსებული ინტერაქციის მონიტორინგი, რომელიც დაგეხმარებათ იპოვოთ ზარები, რომელთა მოსმენა და დაკვირვება ღირს ინოვაციური სიახლეების დასანერგად. 

ჩაატარეთ ემპათიის ტრენინგი

ემპათია არის ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი უნარი ქოლ-ცენტრის ოპერატორისთვის. ადამიანები, რომლებიც უკავშირდებიან ქოლ-ცენტრს, აწყდებიან დაბრკოლებას ან სწრაფად სჭირდებათ ინფორმაცია. ეს მომხმარებლები შეიძლება იყვნენ იმედგაცრუებულები და გაღიზიანებულები.

თქვენმა ოპერატორებმა უნდა გამოავლინონ თანაგრძნობა, რათა შეძლონ სიტუაციის განმუხტვა და დადებითი კუთხით შეცვალონ მომხმარებლის გამოცდილება.

ხშირად ადამიანების უმეტესობას არ აქვთ დიდი თანაგრძნობა სხვების მიმართ ან მათ ყოველთვის არ შეუძლიათ ამის სათანადოდ გამოხატვა - განსაკუთრებით სატელეფონო კომუნიკაციისას. თანაგრძნობის უნარის განვითარების მიზნით, ჩაატარეთ ტრენინგი მომხმარებელთა გამოცდილების შესახებ, რომლებსაც წარმართავთ თანაგრძნობის ენაზე და შექმნით სიტუაციურ სიმულაციებს. 

მოახდინეთ CRM სისტემით პერსონალიზება

პერსონალიზაცია არ არის მხოლოდ ფუფუნება - ეს არის მოლოდინი. მომხმარებელთა 82% ამბობს, რომ პერსონალიზებული გამოცდილება გავლენას ახდენს ბრენდზე. ეს სტატისტიკა ხაზს უსვამს მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯმენტის (CRM) სისტემების ქოლ-ცენტრის ოპერაციებში ინტეგრირებას, რათა გაიზარდოს მომხმარებელთა კმაყოფილების დონე. ეს სისტემები გვთავაზობენ მომხმარებელთა მონაცემების მრავალრიცხოვან ბაზას, რაც საშუალებას გაძლევთ ეფექტურად განახორციელოთ კომუნიკაცია. თითოეული მომხმარებლის ინტერესებისა და მოთხოვნების ცოდნა, ოპერატორებს საშუალებას აძლევთ გაცილებით უფრო შემართებით და თავდაჯერებულად წარმართონ კომუნიკაცია.

CRM მოდული - არსებული და პოტენციური მომხმარებლების ბაზა, რომლითაც შეგვიძლია პერმანენტულად დავგეგმოთ სხვადასხვა აქტივობები და ყოველ ჯერზე არ ვიყოთ დამოკიდებული ახალი მომხმარებლის მოძიებაზე. ჩვენ მიერ შექმნილი CRM -ის საშუალებით არსებული სამომხმარებლო აუდიტორია შესაძლებელია რომ მუდმივად იყოს ინფორმირებული სიახლეებისა და აქციების შესახებ.

მონაცემთა ბაზაში ნათლად არის იდენტიფიცირებული ტელეფონის ნომრის მიხედვით, მომხმარებლის დემოგრაფიული მონაცემები, რაც საშუალებას იძლევა დაიგეგმოს ძველი ლიდების დამუშავება. CRM გვაძლევს შესაძლებლობას არსებული და პოტენციური მომხმარებლები დავამუშაოთ შექმნილი სტატუსების, ქვესტატუსებისა და შევსებული მონაცემების მიხედვით და ამის შედეგად დავგეგმოთ ფასდაკლება, აქციები, მომდევნო მესიჯები, რაც საერთო ჯამში, უზრუნველყოფს გაყიდვების ზრდას. ეს ქმნის უფრო მყარ და ლოიალურ კავშირებს მომხმარებელთან. ამ ტექნოლოგიების განვითარებასთან ერთად, ისინი გვთავაზობენ შესაძლებლობების მუდმივ ზრდას მომხმარებელთა ურთიერთქმედების პერსონალიზებისთვის, რაც უზრუნველყოფს, რომ თქვენი სატელეფონო კომუნიკაცია წარმოადგენდეს მომხმარებელთა მომსახურების სრულყოფილ სახეს. 

გამოიყენეთ მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკა

მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკა არის სტრატეგიული მიდგომა მომხმარებელთა პროცესების, საჭიროებებისა და აღქმების ვიზუალურად ილუსტრაციისთვის, თუ როგორია მათი ურთიერთობა ბრენდთან. ეს მეთოდი გულისხმობს დეტალური რუკის შექმნას, რომელიც წარმოადგენს მომხმარებლის ყველა შეხების წერტილს თქვენს ბრენდთან, საწყისი ინფორმირებულობიდან შესყიდვის შემდგომ ურთიერთქმედებამდე. ეს თქვენ მოგცემთ სრულყოფილ ინფორმაციას მომხმარებლის გამოცდილებაზე.

როგორ შევქმნათ მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკა?

• შეაგროვეთ მონაცემები - დაიწყეთ მონაცემების შეგროვებით სხვადასხვა მომხმარებლის პირველი შეხების წერტილიდან. ეს შეიძლება მიცავდეს ვებ გვერდის ანალიტიკას, სატელეფონო ცენტრის სოციალურ მედიასთან ურთიერთქმედებასა და მომხმარებელთა გამოხმაურებას. CRM სისტემებსა და ანალიტიკურ პლატფორმებს, შეუძლიათ მოგაწოდონ უამრავი ინფორმაცია. 
• ძირითადი შეხების წერტილების იდენტიფიცირება - განსაზღვრეთ კრიტიკული მომენტები, რომლებიც განსაზღვრავენ მომხმარებლის ურთიერთქმედებას თქვენს ბრენდთან. ეს შეიძლება მოიცავდეს ვებ გვერდის პირველი ვიზიტიდან პროდუქტის/მომსახურების შეძენის შემდგომ ზარამდე არსებულ კომუნიკაციას. 
• მოგზაურობის რუკა - შეგროვებული მონაცემების გამოყენებით შექმენით ვიზუალური რუკა, რომელიც ასახავს მომხმარებლთან ურთიერთობის თითოეულ ნაბიჯს. დარწმუნდით, რომ გაითვალისწინეთ მომხმარებლის ემოციური მდგომარეობა და კმაყოფილების დონე თითოეულ ნაბიჯზე. 
• გაანალიზეთ და დაადგინეთ ხარვეზები - შეხედეთ მოგზაურობის რუკების ძირითად პუნქტებს, როგორიცაა მომხმარებელთა კმაყოფილების დონე და კონკრეტული სერვისის ურთიერთქმედების დრო. დაადგინეთ, სად განიცდიან მომხმარებლები იმედგაცრუებას და მოინიშნეთ სერვისები, რომელიც უნდა განავითაროთ. 
• განახორციელეთ ცვლილებები - თქვენი დასკვნებიდან გამომდინარე, განახორციელეთ მიზნობრივი ცვლილებები. ეს შეიძლება მოიცავდეს შესყიდვის პროცესის გამარტივებას ან მომხმარებელთა უფრო პერსონალიზებული სერვისის დანერგვას. 

დაანახეთ თანამშრომლებს მათი იდეების ღირებულება

კომპანიაში ყველაზე მნიშვნელოვანია თანამშრომლების მოსმენა. ზიანის მომტანია, თუ თქვენ შექმნით დაძაბულ და სტრესულ სივრცეს, სადაც ადამიანები თავიანთი იდეების გაზიარების თავს აარიდებენ.

თანამშრომელთა უკუკავშირის შეფასება გადამწყვეტია მოტივირებული სამუშაო პროცესის შესაქმნელად. თანამშრომლები, რომლებიც გრძნობენ, რომ მათ იდეებს ისმენენ და შესაბამისად მოქმედებენ, უფრო მეტად ერთგულები არიან კომპანიის მიმართ. წარმოგიდგენთ სტრატეგიებს ეფექტური სამუშაო პროცესისა და უკუკავშირის შესაქმნელად:

• დანერგეთ უკაკუკავშირის მეთოდი;
• მოაწყვეთ ხშირი შეხვედრები;
• განიხილეთ და ბულეთებად ჩამოწერეთ მიმდინარე დავალებები;
• გააუმჯობესეთ სამუშაო კულტურა.

ამ სტრატეგიების განხორციელებით, ორგანიზაცია აჩვენებს თანამშრომლებს მათი იდეების დაფასებას და გამოიყენებს მათ შეხედულებებს ინოვაციების დასანერგად. 

გააუმჯობესეთ ქოლ-ცენტრის გამოცდილება

უამრავი კვლევა აჩვენებს ძლიერ კორელაციას ბედნიერ თანამშრომლებსა და კმაყოფილ მომხმარებლებს შორის. თანამშრომლები, რომლებიც უფლებამოსილნი არიან და მონაწილეობენ ორგანიზაციის კულტურაში, თავს გრძნობენ უფრო თავდაჯერებულად და ჩართულნი თავიანთ საქმეში. წარმოგიდგენთ რამდენიმე გზას, რომლითაც შეგიძლიათ გააუმჯობესოთ ქოლ-ცენტრის თანამშრომლების გამოცდილება:

გაითვალისწინეთ, შესაძლოა მომხმარებელს გაუჩნდეს კითხვა, რომელზე პასუხიც ქოლ-ცენტრის ოპერატორს არ აქვს. როდესაც ოპერატორს არ შეუძლია გადაჭრას მომხმარებლის მოთხოვნები და აიძულებს მას დაელოდოს, აღნიშნული ფაქტორი უარყოფით შთაბეჭდილებას ტოვებს თქვენს ბრენდზე. საუკეთესო გზა ოპერატორის მომზადებაა სხვადასხვა სცენარისთვის, რაც გულისხმობს რეგულარული ტრენინგის დაგეგმვას და მათთვის ადვილად მისაწვდომ რესურსებს, რათა სწრაფად მოიძიონ ინფორმაცია და მიიღონ გადაწყვეტილებები მომხმარებელთა პრობლემის მოსაგვარებლად. მნიშვნელოვანია ქოლ-ცენტრის ხელმძღვანელმა მართოს და შეაფასოს მსგავსი ქეისები და შექმნას შესაბამისი საკომუნიკაციო სკრიპტი.

ორგანიზაციის ქოლ-ცენტრის სისტემის შექმნისას უნდა იფიქროთ, რა როლი აქვს მას გაყიდვების პროცესების გაღრმავებასა ან მარკეტინგული ძალისხმევის გაძლიერებაზე. შესაბამისად უნდა უზრუნველყოთ, რომ ამ მიმართულებებს შორის არსებობდეს მჭიდრო კორელაცია, აქტივობები რეგულარულად განიხილოთ და გააუმჯობესოთ შესრულების ხარისხი. ამ პრაქტიკისა და სისტემის დაცვით, ქოლ-ცენტრის ოპერატორებს შეუძლიათ უზრუნველყონ, რომ მათი ქმედებები დარჩეს კონკურენტუნარიანი და ეფექტური ციფრულ ეპოქაში.

კონსულტაციისთვის და დახმარებისთვის კი მუდამ თქვენ გვერდით მიგულეთ მე და ჩემი კომპანია.

მხოლოდ ორიგინალური გადაწყვეტილებები  - Lemons.ge

მისამართი: წერეთლის გამზ. #117ა

ელ. ფოსტა: info@lemons.ge

ოფისი: (+995) 032 2 45 01 01