რატომ არის სკრიპტი ცუდი - როგორ ვესაუბროთ მომხმარებელს სწორად
როდესაც ქოლ ცენტრი ურეკავს მომხმარებელს და ესაუბრება მას წინასწარ დაწერილი სცენარით მომხმარებელი უკვე ხვდება, რომ საუბარი იქნება მოსაწყენი და მონოტონური, ამიტომ ამ დროს უმეტეს შემთხვევაში კიდებს ყურმილს.
შაბლონური პასუხები ადამიანებისთვის გამაღიზიანებელია , რადგან ამ დროს მათი კითხვები არ აღიქმება სერიოზულად.
კიდევ არის რამდენიმე სიტუაცია, როდესაც სკრიპტები აღშფოთებას იწვევს - და არა მხოლოდ მომხმარებლებში არამედ თითონ თანამშრომლებშიც კი:
❌ მანევრირების არარსებობა.
როდესაც მენეჯერი მუშაობს სკრიპტის მიხედვით, ამ დროს ძნელი ხდება არასტანდარტული სიტუაციის მართვა, რადგან ის უკვე მიჩვეულია სტანდარტებში მუშაობას. მაგალითად, მომხმარებელი ამბობს, რომ მსგავსი პროდუქტი უკვე შეიძინა კონკურენტებისგან, მაგრამ იმედგაცრუებული დარჩა. ამ დროს იმის ნაცვლად, რომ მენეჯერმა გაიგოს მომხმარებლის პრობლემა ის აგრძელებს თავისი პროდუქტის გაყიდვას, რადგან სცენარი ასეა დაწერილი. საბოლოო ჯამში ამ დროს მომხმარებელი ხვდება, რომ თქვენი მიზანი მხოლოდ გაყიდვა და არა მისი პრობლემის გადაჭრა.
❌ გაუთავებელი გაყიდვის პროცესი.
ზოგჯერ მენეჯერისთვის აშკარაა, რომ მომხმარებელი არ არის დაინტერესებული პროდუქტით. ამ დროს მასთან საუბრის გაგრძელებას აზრი არ აქვს. მაგრამ სკრიპტის მიხედვით თქვენ არ ასრულებთ მასთან საუბარს, რის გამოც კარგავთ როგორც მის დროს ასევე თქვენსასაც.
❌ ერთფეროვნება.
სკრიპტების უმრავლესობა არის მსგავსი და ერთფეროვანი. როდესაც მომხმარებელს ურეკავს ერთნაირი პროდუქციის/მომსახურების მქონე კომპანია მათი საუბრის სტილი არის თითქმის იდენტური, რაც თქვენს მიერ მიწოდებულ ინფორმაციას ხდის არასაინტერესოს. მცირედი მსგავსებაც კი მომხმარებელში ავტომატურად იწვევს გაღიზიანებას და ამ დროს რაოდენ კარგი შეთავაზებაც არ უნდა გქონდეთ მისთვის ის უკვე აღარ გისმენთ.
❌ პირადი პასუხისმგებლობის არარსებობა.
როდესაც თვის ბოლოს გაჩნდება კითხვა - რატომ არ არის გაყიდვები, მენეჯერები მხრებს იჩეჩენ და ამბობენ: ჩვენ ვმუშაობდით სცენარის მიხედვით, არ ვიცით, რატომ არ არის გაყიდვები.
პრობლემა მიდის სკრიპტამდე, რადგან მენეჯერები არიან დამოკიდებული სკრიპტზე და არ გადიან მის ფარგლებს გარეთ. არ ეძებენ ალტერნატიულ გამოსავალს, რაც დღეს გაყიდვების სფეროში ძალიან მნიშვნელოვანია.
კომპანიის თითოეულმა თანამშრომელმა უნდა ისაუბროს ერთ ენაზე არ ნიშნავს იმას, რომ მათ არ უნდა მოძებნონ პრობლემის გადაჭრის რაიმე ახალი გზა.
როდის გვეხმარება სკრიპტი?
გარდა ზემოთ ჩამოთვლილი უარყოფითი მხარეებისა სკრიპტს შეიძლება ჰქონდეს დადებითი მხარეებიც. აი მაგალითად:
✅ ახალი თანამშრომლის მოსვლა.
როდესაც კომპანიაში ახალი კადრი მოდის მას შეიძლება ქონდეს მცირე ან ნულოვანი გამოცდილება თქვენს სფეროში. მან თავიდან არ იცის როგორ ესაუბროს მომხმარებელს. ამ დროს შეცდომების რაოდენობის შესამცირებლად და ახალი თანამშრომლის სამუშაო პროცესში მალევე ჩასასმელად , იწერება სკრიპტები. (მაგალითად :როგორ დაიწყოს საუბარი). სკრიპტებით, კომუნიკაცია შეიძლება იდეალურად არ გამოიყურებოდეს, მაგრამ ის უკეთესია, ვიდრე მას დაავიწყდეს რაიმე მნიშვნელოვანის თქმა და რთულ კითხვაზე შეყოვნება.
✅ კომუნიკაციის ერთიანი სტანდარტის შექმნა.
მაგალითად, კომპანია წარმოადგენს რომელიმე კონკრეტულ ბიზნესს - სამშენებლო სფეროში. ამ დროს კომპანის სახელით განხორციელებული ზარები უნდა იყოს ერთ სტილში, რადგან მომხმარებელი პირველივე კომუნიკაციისას ხვდებოდეს საიდან ურეკავენ. იმისათვის, რომ არ შელახოთ თქვენი რეპუტაცია, უფრო ადვილია დაწეროთ სცენარი, რომელიც თქვენს თანამშრომელს ასწავლის კომუნიკაციის სტანდარტებს და წესებს, რომელიც იქნება ყველასთვის საერთო.
როგორ შევქმნათ სცენარი, რომელიც ნამდვილად იმუშავებს?
შექმენით სკრიპტი, რომელიც ასახავს კომუნიკაციის ტექნიკას, წესებს და ნორმებს, მაგრამ რომელიც არ მოაქცევს თქვენს თანამშრომელს ხისტ ჩარჩოში. ეს უნდა იყოს ერთგვარი სახელმძღვანელო, რომელიც დაეხმარება თანამშრომელს მომხმარებლებთან სწორი კომუნიკაციის დამყარებაში, რაც ხელს უწყობს მომხმარებლებთან ერთ ტალღაზე ყოფნას. ის აერთიანებს კომპანიას და ადამიანებს, რომლებიც ამ კომპანიის პროდუქტით და მომსახურებით სარგებლობენ.
კონსულტაციისთვის და დახმარებისთვის კი მუდამ თქვენ გვერდით მიგულეთ მე და ჩემი კომპანია.
მხოლოდ ორიგინალური გადაწყვეტილებები - Lemons.ge
მისამართი: წერეთლის გამზ. #117ა
ელ. ფოსტა: info@lemons.ge
ოფისი: ( 995) 032 2 45 01 01
სხვა სიახლეები
